Head of marketing communications ГК «Детский мир» Евгения Тюрина на заседании Клуба маркетологов ИДТ, которое пройдет 15 сентября, расскажет об омниканальном опыте клиентов на рынке детских товаров: типах покупателей, сценариях поведения, инструментах поддержки, которые использует крупнейший детский ретейлер. Мы решили приоткрыть завесу тайны и задать несколько вопросов о будущем выступлении:
- Евгения, расскажите о своем опыте работы в «Детском мире»: как давно пришли, зоны ответственности и как Вы в своей повседневной жизни относитесь к омниканальности – где любите совершать покупки, часто ли миксуете онлайн и офлайн-каналы?
- Пришла в Детский мир в октябре 2021 года, сейчас отвечаю за запуск и промоушн в «Детском мире» в России, Белоруссии, Казахстане и в нашем зоомагазине «Зоозавр», а также за продвижение «Детского мира» и «Зоозавра» в целом как брендов.
В своей повседневной жизни я преимущественно пользуюсь онлайн-каналами, особенно люблю маркетплейсы и сервисы экспресс-доставки, однако есть такие товарные категории, за которыми предпочитаю ходить в традиционные магазины.
- Правильно ли утверждение, чтобы быть успешным во всех каналах продаж, надо чтобы ни один из них не уступал другому в скорости обслуживания, в удобстве и так далее или есть другой секрет? Какой он у «Детского мира»? В чем вы замеряете лояльность клиентов? Одинаков ли это показатель в онлайн и офлайн?
- Да, все верно, в этом как раз и есть основной смысл омниканальности. Очень важно поддерживать одинаково хороший уровень сервиса и цен. Мы в «Детском мире» замеряем лояльность с помощью NPS, сейчас этот показатель находится примерно на одинаковом уровне и мы стремимся к тому, чтобы он был одинаково хорош во всех каналах продаж.
- Ваши коллеги рассказали, что родители-покупатели стали реже заходить в физические магазины, но выходят из них с бОльшим чеком, чем это было раньше. Можете подтвердить или опровергнуть эту информацию?
- Не совсем так, все сильно зависит от сезонности, а, значит, и от категории покупок. Пока больше покупателей мы наблюдаем в традиционном ритейле, но видим очевидный тренд «перетока» аудитории в омни-сегмент. По товарным категориям расскажу подробнее в своем выступлении 15 сентября, думаю, коллегам будет любопытно узнать свежую информацию о поведении покупателей крупнейшей детской сети магазинов.
- Кто и как анализирует сценарии клиентского опыта в «Детском мире»? Что они дают на практике?
- У нас есть собственная CX-лаборатория, проводящая опросы среди наших покупателей. Благодаря данным и исследованиям клиентского пути, мы можем корректировать нашу омнистратегию и улучшить опыт клиентов.
- Кому адресовано Ваше выступление? Какой опыт коллеги должны из него извлечь и какие решения принять?
- Цель моего выступления – рассказать о том, насколько важен клиенту тот самый омниканальный опыт, и что он дает бизнесу. Возможно, это вдохновит коллег всерьез задуматься об омнистратегии для своего бизнеса.
- Среди тех, что вас слушают будут те, кто делает первые шаги на пути из офлайн в онлайн или обратно – что бы Вы им посоветовали?
- Посоветовала бы продолжать идти. И начинать, действительно, стоит с малого, даже если это, на первый взгляд, будет казаться неидеальным опытом для Клиента. Самое главное начать.
О Клубе маркетологов ИДТ
Клуб маркетологов ИДТ – постоянно действующая экспертно-дискуссионная площадка Ассоциации предприятий индустрии детских товаров (АИДТ) и ведущих образовательных и экспертных организаций в сфере маркетинга.
Темы каждого заседания предлагаются и выбираются путем голосования членов Клуба,
СКАЧАТЬ ПРОГРАММУ >>>
15 сентября маркетологи будут обсуждать «Отраслевые балансы на товарных рынках для детей».
Программой Клуба 15 сентября предусмотрено три спринт-сессии:
Спринт-сессия #1 – Потребительские срезы ценообразования, итоги школьного сезона (спикеры: OZON, ВЦИОМ, Ромир).
Спринт-сессия #2 – Телереклама, продвижение в СМИ: новые меры государственной поддержки маркетинга детских брендов (спикеры: «Мармелад Медиа», «0+ Media»)
Спринт-сессия #3 – О2О маркетинг: как привести клиента из офлайн в онлайн и наоборот (спикеры: ГК «Детский мир», «Олант», Segmento).
Форма участия: гибридная, онлайн и офлайн (количество офлайн-мест ограничено).
Место проведения: Москва, ул. Шаболовка д. 26 стр. 4
Принять участие в офлайн-встрече (осталось 9 свободных мест):
· купить билет на сайте: kids-marketing.ru
· обратится в отдел продаж АИДТ: +7 (499) 519 02 81 доб. 111 или 118.
ЗАРЕГИСТРИРОВАТЬСЯ на онлайн-посещение Клуба.
Партнеры Клуба маркетологов ИДТ:
Стратегический партнер –ГК «Детский мир»
Генеральный партнер – ГК «Рики»
Информационные партнеры:
https://rdt-info.ru
https://adindex.ru
https://profashion.ru/kids/
https://www.retail.ru